Comment répondre à une objection ?

Répondre à une objection, pas toujours aisé…

Une objection peut nous faire perdre la face. On craint d’être piégé avec un contre-argument, une question… Comment avancer sereinement en terrain apparemment hostile ?

Avant tout… une question de quiz !

Vous êtes manager d’une équipe et vous êtes naturellement confronté(e) à des objections (c’est normal… et sain !).

A votre avis, quelle est la première réaction à avoir face à une objection ?

Le quiz ci-dessous est interactif. Cliquez sur la réponse qui vous semble juste.
(En cas de problème d’affichage, vous pouvez récupérer la version texte en téléchargement ici)

3 types d’objection

L’objection fondée

Cette objection exprime une vraie difficulté du collaborateur à notre demande, qui peut être d’ordre technique, de temps, de connaissance…

L’objection de conviction

Une conviction est un avis que l’on s’est forgé avec le temps sur une personne, une situation ou un outil. Elle témoigne une vision souvent déformée de la situation.

Elle peut exprimer un sentiment d’inutilité par exemple (« c’est nul », « ça ne sert à rien »…) ou un sentiment d’incapacité personnelle (« ce n’est pas pour moi », « ce n’est pas dans mes compétences »…).

L’objection alibi

La différence avec une objection de conviction est que le collaborateur sait que ce qu’il avance est faux. Il se sert de l’alibi (« je n’ai pas le temps », « je n’ai pas les moyens de le faire »…) pour se dédouaner.

3 points clés pour traiter une objection

Reconnaître le point de vue adverse

Lorsque l’on cherche à convaincre, on veut souvent convaincre immédiatement ! Et supprimer toute réticence ou objection, comme si elles n’étaient qu’un obstacle à éliminer. L’approche inverse semble pourtant plus efficace : voir l’objection comme un tremplin. Car en s’opposant, notre interlocuteur nous indique généralement ce qui est important pour lui ; il nous ouvre la voie.

Cerner le cœur de l’objection

Les premiers éléments d’objection sont parfois l’introduction à un message plus profond qu’il nous faut découvrir : que craint notre interlocuteur ? Qu’est-ce qui est essentiel pour lui ?…

Ainsi, « je n’ai pas le temps » signifie parfois « je ne me sens pas capable » ou « je ne trouve pas normal de… » etc. Le questionnement fait généralement émerger la principale préoccupation de notre interlocuteur et nous renseigne sur la meilleure façon de lui répondre.

Rassurer

Qui émet une objection émet aussi un besoin : le besoin que ses intérêts, ses attentes, ses contraintes… soient pris en compte. Il est donc nécessaire, avant de chercher à être entendu, de rassurer notre interlocuteur et de l’assurer de notre attention à l’égard de ce qui est important pour lui. On perçoit parfois cette étape d’ajustement comme une perte de temps. Elle permet pourtant de s’installer dans le dialogue.