Conflits entre collègues : leur résolution est à la portée de tous dans l'équipe !

Événement inévitable au travail : l’émergence de conflits en équipe. Larvés ou franchement déclarés, leur permanence (c’est-à-dire le fait de « laisser trainer » car « ça retombera tout seul »…) nuit à la qualité de vie en équipe, aux relations entre collègues, parfois même à la cohésion du groupe par le stress que cela génère.

Les mésententes ont des conséquences dont tout employeur se passerait bien… : cohésion d’équipe chahutée, confiance en berne, environnement de travail dégradé. Et, une mauvaise publicité pour sa marque employeur !

« Interroger, c’est enseigner. »

Conflits entre collègues : réagir sans tarder

Réagir au conflit quand on fait partie de la hiérarchie

La seule action possible : intervenir dès le premier signe exprimant un frein, une résistance, un blocage. C’est d’ailleurs ce que nous explique le conte philosophique de « La querelle des deux lézards »» dont nous vous parlons dans notre article sur la gestion de conflit entre deux collaborateurs.

Vous pensez sûrement : « mais tout le monde n’est médiateur né, un bon communicant ! »… Et puis aussi « C’est à l’employeur, au manager d’intervenir dans la gestion du problème quand il se présente ! ».

Ce qui nous fait écrire cela ? Le témoignage des managers que nous rencontrons dans nos formations : « qu’il s’agisse d’un conflit entre collègues d’une même équipe, de tensions entre collaborateurs de différents départements, ou de mésentente entre employés et clients, on attend souvent du manager qu’il intervienne ! ». Pourtant, le manager n’est pas le seul à pouvoir agir ! Une vie d’équipe équilibrée et sereine est l’affaire de tous.

Sceptiques avec cette dernière idée ? En effet, il y aurait de quoi douter. Voilà ce que nous pensons au Gymnase.

Être un communiquant efficace en situation de conflit est à la portée de chacun.

En effet, établir, ou rétablir le dialogue en situation tendue peut paraître un exercice difficile. Il s’agit de conjuguer :

• une posture d’écoute empathique (voir le problème à travers les lunettes des autres…),
• de dompter ses émotions (impatience, agacement, déception, colère…),
• d’avoir des réflexes pour rebondir par le questionnement et la reformulation sur les propos de notre interlocuteur,
• de garder le cap sur nos objectifs et nos intérêts communs à résoudre ce qui pose problème.

Pas facile évidemment. Car on a beau être un·e parfait·e communicant·e, on n’échappe pas aux malentendus, tensions, conflits ! Mais la bonne nouvelle est que cela est à portée de tous, car cela s’apprend… et demande, comme toute discipline, de la pratique, de l’entraînement… comme avec l’assertivité par exemple. Alors comment aborder avec maîtrise et sérénité ces situations délicates et notamment, dialoguer lorsque la tension monte ?

Et quand on fait partie de l’équipe ?

L’employeur et les managers ne sont pas les seuls à pouvoir intervenir pour apaiser un conflit entre collègues.

Et si nous considérions qu’au sein de son équipe, chaque salarié a la possibilité d’agir pour préserver son environnement de travail, pour, par exemple :

• agir au quotidien pour instaurer des relations professionnelles saines basées sur le respect de l’autre et, a minima, une entente respectueuse pour travailler collectivement à l’atteinte des objectifs ;
• intervenir à son niveau, quand, dans son équipe, un événement semble dégrader une ambiance de travail a priori calme : des collègues qui s’invectivent, qui parlent mal l’un de l’autre, un collègue qui se plaint d’un autre, un collègue qui formule à votre égard des sous-entendus nauséabonds (vous sentez bien qu’il vous en veut de quelque chose)…
• finalement, exercer une influence sur autrui.

Est-ce un point de vue si… irréaliste ? À vous de décider. Nous pensons au Gymnase qu’agir directement, même si c’est difficile, reste

• d’une part le meilleur moyen d’enrayer l’envenimement de la situation, la cascade de tensions nocives pour tous,
• d’autre part un acte responsable, courageux valorisant chacun des collègues s’engageant avec sincérité dans cette volonté d’apaisement.

Conseils pour (re)prendre de la hauteur et rétablir le dialogue en situation tendue

D’abord un auto-questionnement

Ne pas réagir participe à enviner le problème. Réagir « à chaud », sur le coup de l’émotion, peut aussi nous faire commettre des erreurs de langage, de discours… et nous faire regretter a posteriori notre comportement. C’est normal ! D’où un premier conseil avant toute intervention : (re)prendre de la hauteur !

L’équipe du Gymnase du Management suggère 4 questions (parmi d’autres) auxquelles vous pouvez répondre :

• Ai-je vraiment envie de rétablir une bonne relation ?
• Comment puis-je décrire concrètement la situation ?
• Quel(s) sentiment(s) cela provoque-t-il chez moi ?
• Qu’est-ce qui ferait évoluer ce(s) sentiment(s) ?

Peut-être trouverez-vous ces questions naïves voire « simplistes » ? Elles le sont sûrement un peu… Mais il semble que les réponses ne sont pas toujours aussi immédiates que l’on pourrait imaginer…

Ce questionnement vous contraint à mettre des mots sur le tourbillon émotionnel en vous, qui brouille votre faculté de perception, trompe votre discernement. Dans un premier temps, nous vous invitons à formuler avec précision vos réponses (nous vous conseillons même de les écrire, cela désencombre l’esprit ! Voir notre article sur la métaphore du sous-marin. Cette écriture a aussi une vertu apaisante : faire baisser votre tension intérieure d’un premier cran.

Puis laisser poser… quelques heures, 1 jour ou 2. Puis, reprenez vos notes : complétez, affinez… Poursuivez jusqu’à être en phase avec ce que vous avez écrit.

Et, pour continuer l’exercice de prise de hauteur, pourquoi ne pas en parler de ce que vous avez noté avec un proche de confiance ? Après tout, un autre point de vue peut continuer d’être éclairant !

Vous avez les clés… à vous de jouer ! 😊

Puis, le choix d’une approche structurée de communication, inspirée de la C.N.V.

Vous l’aurez compris : ce questionnement est un préalable à toute volonté de faire changer la situation dans le sens voulu. Il ne fait pas tout !

Les formateurs du Gymnase du Management proposent de nombreux outils pratiques pour gagner en influence au quotidien ou pour rebondir dans les conflits interpersonnels comme par exemple dans le module Rétablir le dialogue en situation tendue.

La Communication Non Violente offre des techniques pouvant s’appliquer à tous les champs de la vie : en entreprise, au bureau, en famille, entre amis. Ces techniques permettent d’organiser un cheminement très organisé de notre discours, de notre parole pour exprimer ce qui nous heurte, sans violence ni excuse.

Dans cet article, nous proposons de porter le focus sur une de ses techniques : l’O.S.B.D.

Dans cette vidéo, Catherine décrit comment les 4 étapes de l’O.S.B.D. permettent de structurer le propos pour dire, de manière directe et respectueuse, ce qui ne va pas. En d’autres termes : comment crever l’abcès ! Premier pas pour lancer l’échange autour de ce qui fâche vraiment.

En synthèse, qu’est-ce que l’approche OSBD ? Il s’agit d’un acronyme mnémotechnique.

• O pour : ce que l’on observe
• S pour : les sentiments que cela provoque en nous
• B pour : notre besoin
• D pour notre demande, dans un souci de satisfaction mutuelle

Un exemple : un collègue n’a pas respecté un délai et vous êtes en difficulté, votre organisation personnelle tombe à plat.

Au lieu dire : « tu penses que ton travail est plus important que le mien, tu ne mesures pas les conséquences pour moi, c’est pas sympa ! … » (vous notez que ce cas, votre collègue aura une réaction de défense ou de fuite… Pas d’apaisement en vue, l’ambiance au bureau va s’échauffer…), l’OSBD propose cette reformulation :

• « Nous avons, le mois dernier, défini un planning, et tu étais d’accord sur chacune des dates. Aujourd’hui, je n’ai pas reçu les informations que j’attendais. (Observation)
• Je suis contrarié(e), (Sentiment)
• car j’ai besoin de pouvoir compter sur ce planning pour tenir mes engagements et pour que l’on avance comme prévu dans le projet. (Besoin)
• Comment faire pour que je sois rassuré(e) sur la suite du projet ? » (Demande).

« Mais ça ne change rien » vous dites-vous ? En effet, mais tel n’est pas le but : vouloir tout changer immédiatement.

Il s’agit d’abord de poser les bases communes d’un échange ouvert vers la recherche d’une solution. Ici, vous exprimez à votre collègue, de manière très factuelle, votre façon de mal vivre ce délai non tenu et votre besoin de sécurité.

C’est depuis ces bases que vous pourrez alors, grâce aux autres techniques d’une bonne communication, être un médiateur de l’apaisement : questionnement ouvert, verrouillage des oui, reformulation de l’implicite, règle des 70/30 etc…

Vos objectifs : tuer le conflit dans l’œuf, co-construire une solution acceptable pour vous deux, poursuivre le travail ensemble, avec plaisir.

L’entreprise : lieu de vie, lieu de tensions, lieu d’entraînement pour tous les salariés !

S’extraire de l’idée que les conflits sont l’apanage du manager ouvre la porte à plus de fluidité dans les rapports humains au travail. Chacun est responsable de sa propre communication, pour peu qu’il soit formé à savoir formuler ce qui le contrarie !