Qu’est-ce que l’assertivité ?

L’assertivité (de l’anglais « assertivness ») peut servir à tous pour s’affirmer dans des situations ou des relations – au travail comme dans son quotidien personnel – dans lesquelles on se sent peu sûr de soi, mal à l’aise… au point parfois d’en perdre notre répondant ou notre sang-froid.

Dans cet article, les formateurs du Gymnase du Management vous livrent conseils et techniques pour développer votre assertivité.

L’affirmation de soi en souplesse : un comportement à la portée de tous

« S’il me fait une seule réflexion , je lui saute à la gorge, impossible de rester soft… »
« Je préfère l’éviter et ne plus jamais lui adresser la parole. »
« J’ai essayé de lui dire mais il ne m’a pas écouté ! »

Un air de déjà vécu ?

Il est tentant bien sûr, d’évacuer sa colère et sous le coup de l’émotion, de faire preuve d’une forme d’agressivité (posturale ou verbale) pour se défouler… dont on sait que d’une part, elle aggravera la situation et que d’autre part, elle nous fera perdre notre sang froid. Perte de crédibilité, image de soi écornée : on est bien loin de s’affirmer quand on s’emporte. Et bien sûr, on ne s’affirme pas non plus lorsque l’on se tait, que l’on fuit la tension.

Mais, est-il possible de « s’affirmer » en restant zen, sans aller au conflit ?
D’ailleurs, de quoi parle-t-on quand on parle « d’affirmation de soi » ?

Une définition a été proposée, fin des années 1970 par deux chercheurs américains, Alberti et Emmons : il s’agit d’un comportement qui permet à une personne d’agir au mieux de son intérêt, de défendre son point de vue sans anxiété excessive, l’expression efficace sincère et directe de ce que l’on pense, ce que l’on veut, ce que l’on ressent et d’exercer ses droits sans dénier ceux des autres.

L’affirmation de soi n’est donc pas une qualité de la personne, mais un comportement, un axe de conduite, une attitude qui se travaille et s’apprend (les fameux soft skills). Avec un effet domino aux conséquences imparables :

• si je sais m’affirmer sans crainte, je renforce la confiance que j’ai en moi… et je décuple par conséquent l’estime que je me porte.
• Si je suis conscient de ma valeur avec réalisme, je deviens capable de mobiliser mes forces et mes atouts dans des projets importants pour moi.
• Si je conduis des projets essentiels à mon bien-être, je donne un sens à mes actions et à ma vie, j’instaure des relations de respect.

Et chacun de nous peut y travailler, pour son propre développement et celui des autres !

Encore s’agit-il de connaître, puis d’utiliser des techniques et stratégies de communication efficaces. C’est ce que nous propose l’assertivité.

L’assertivité : pour quoi faire ?

L’assertivité est une des manières de s’affirmer : elle est la capacité à s’exprimer et à défendre ses attentes, besoins, droits sans empiéter sur ceux des autres (définition proposée par le psychologue new-yorkais Andrew). En d’autres mots, nous pourrions parler d’un art à faire passer un message, même délicat, sans agressivité, sans provoquer de conflit… en faisant preuve de « douce fermeté ». Et ce, dans deux cas : que l’on ait quelque chose de « difficile » à dire ou que l’on ait à répondre à une situation désagréable…

Facile à dire… mais concrètement, comment s’affirmer en douceur ?

Dans la suite de cet article, l’équipe du Gymnase du Management vous propose de vous entraîner à l’assertivité, avec des exemples vus en formation.

Voici un exemple, en entreprise, qui vous met en position délicate.
Quelle est selon vous la formulation la plus assertive pour exprimer que qui vous contrarie ?

Votre collègue, Bob, dépose sur votre bureau, avec 48Heures de retard et après votre 4ème relance, la note stratégique sans laquelle vous ne pouviez plus avancer sur le projet commun. Avec un sourire, il vous glisse « tu vois, tout vient à point pour qui sait attendre ».

Que lui répondez-vous ?

1. « Pas trop tôt ! En tous cas, ce n’est pas sympa de ta part, tu me mets en galère, c’est sur moi que ça retombe ! »

2. « Tu peux garder ton humour, tu n’es pas fiable et en plus tu es ironique ! »

3. Vous ne répondez rien, vous êtes lassé, avec lui « c’est toujours comme ça ».

4. « Bob, nous avons défini ensemble la semaine dernière un planning de travail, et tu étais d’accord pour me livrer cette notre avant-hier. Je suis très contrariée d’être en retard et de voir que cela semble t’amuser. J’ai besoin d’avoir confiance dans ta capacité à tenir les engagements. Je te propose de faire maintenant un point sur l’agenda des jours à venir pour que nous soyons toi et moi assurés de la bonne poursuite du projet. »

Vous le pressentez, les 3 premières propositions trahissent agacement, lassitude en prenant la forme d’attaque, de chantage affectif (forme de manipulation) ou encore de fuite (je laisse tomber). Le conflit n’est pas loin… Une certitude : aucune de ces réponses ne permettra de pointer le vrai problème et de donner une chance que cela ne change.

La 4ème proposition est assertive : elle traduit une réelle écoute, propose une formulation de ce qui pose problème, des sentiments que cela provoque et du besoin que l’on voudrait voir combler.

Quel intérêt à cette formulation ? En accordant de la considération à une situation qui nous heurte et en s’appliquant à la partager avec notre interlocuteur, nous évitons qu’elle ne se gangrène. Notre image de « bon » communiquant en sera renforcée.

Prenons un exemple proche, mais cette fois-ci, imaginez que c’est votre collègue qui vous dit, agacé : « non mais, encore une fois, tu n’as pas fait que je te demandais ! Ce n’est pas facile de travailler avec toi… »

Voici vos quatre possibilités de réponses. Laquelle fait preuve d’assertivité selon vous ?

1. « C’est toi qui dis ça… ! ? Quand on voit comment tu travailles, tu ferais mieux d’être un plus humble ! »

2. « Je suis vraiment désolé(e), j’ai pourtant fait de mon mieux. »

3. « Ah bon ? C’est que tu n’as pas été clair(e) non plus… »

4. « Je vois bien que tu es en colère et je suis, du coup, ennuyé(e). Quand tu dis « encore une fois », veux-tu dire que je ne réponds généralement pas à ce que tu attends de moi ? »

Oui, bien sûr, il s’agit de la 4ème proposition.

Les 3 premières sont des réactions spontanées, instinctives, répondant à un mécanisme de défense, de contre-attaque ou… de fuite. Autrement dit, face à une pique, on répond en piquant (tel un hérisson) – ou en « s’écrasant » (tel un paillasson)… Escalade de la tension, augmentation du stress de part et d’autre, dégradation de la relation : il n’y a, dans ces 3 réponses-là, aucune affirmation de soi.

La 4ème proposition est assertive car elle vous met dans une posture « ni hérisson, ni paillasson ». Vous exprimez tout à la fois votre perception (« je vois bien que »), l’émotion que cela provoque chez vous (« je suis ennuyé(e) ») et par la question, vous invitez à dissiper le sous-entendu, le non-dit de l’attaque (« tu ne réponds pas à mes attentes ») et ainsi de traiter le vrai fond du problème (qu’on ne peut pas deviner à ce stade). C’est la réponse qui exprime le plus de respect à l’égard de l’autre.

• en prenant le temps de reformuler brièvement ce qui est en train de se passer, vous montrez à votre interlocuteur que c’est un sujet important pour vous, et qu’en parler ne vous effraie pas.
• Vous exprimez, sans crainte, les émotions qui se jouent ici : de votre côté, de l’autre côté.
• Vous agissez pour dissiper tout malentendu, pour nommer ce qui pose problème, et ce sans jugement ni accusation.
• En la traitant, vous accordez une valeur à l’opposition qui vous est faite, sans la fuir ni contre-attaquer.

Se montrer assertif dans des contextes tendus, au travail ou ailleurs, et quel que soit le degré de tension, reste la manière la plus objective, la plus constructive de casser l’engrenage de l’enlisement pour proposer une issue respectueuse pour soi, et pour autrui.

Comment être assertif dans sa communication

Une méthode empruntée à la Communication Non Violente peut s’appliquer dans tous les champs de la vie : relations en entreprise, en famille, entre amis. Elle propose de répondre, à ce qui nous heurte, par un cheminement ordonné de la parole. C’est tout un mécanisme qui nous conduit à reconsidérer notre façon de nous exprimer, notre façon d’écouter l’autre, en fixant notre attention sur 4 éléments.

1/ L’observation : je fixe mon attention sur l’observation d’une situation, et je m’entraîne à la décrire de la manière la plus objective et factuelle possible. Une seule règle, le triple zéro : 0 jugement, 0 accusation, 0 interprétation.

2/ Les sentiments : je vais fixer mon attention sur les sentiments qu’éveille en moi cette situation, sentiments que je vais exprimer. Une règle : utiliser uniquement le « Je » : JE suis contrarié(e), JE suis contrarié(e), JE suis découragé(e)…

3/ Le besoin : je vais fixer mon attention sur les besoins qui sont liés à ces sentiments. Là encore, besoins que je vais exprimer : j’ai besoin d’avoir confiance, j’ai besoin de savoir que…

4/ La demande : je vais fixer mon attention sur ce que j’attends, concrètement, pour satisfaire mes besoins, faire un premier pas vers une issue commune.

Prenons un exemple.

Cette fois, vous êtes collaborateur. Vous gérez un projet à forts enjeux depuis plusieurs mois et présentez régulièrement son avancée lors des réunions de service. Cela fait plusieurs fois que votre manager exprime son insatisfaction quant à votre travail, devant vos collègues et d’une façon peu agréable pour vous : « ça ne nous aide pas du tout ce que tu nous dis là ! Franchement, on ne comprend rien ! ».

En s’appuyant sur les 4 éléments évoqués ci-dessus, voici ce que vous pouvez lui répondre :

• Observation : Lors de nos 2 dernières réunions d’équipe, tu m’as dit que mon travail était inexploitable, de mauvaise qualité.
• Sentiment : Je suis gêné(e) de recevoir ces remarques à ce moment-là et devant l’équipe.
• Besoin : Ce serait plus aidant pour moi que l’on échange en tête à tête lorsque tu n’es pas satisfait.
• Demande : Pourrait-on prévoir un premier point pour que je comprenne ce que tu voulais dire ?
  

Découvrez un autre exemple en vidéo avec notre coach Catherine :

Etre assertif implique d’agir sur soi si l’on veut agir sur la relation à l’autre :

• faire preuve d’une écoute attentive, sans jugement,
• pratiquer des exercices de reformulation pour décrire des situations contrariantes,
• savoir nommer avec nuance ses émotions,
• détecter les malentendus, les non-dits, les incompréhensions sources de tensions,
• identifier ce qui pourrait être un bénéfice commun pour les deux parties opposées.

Voilà donc dévoilée une des bonnes pratiques de communication employée par ces personnes qui nous semblent si affirmées, si écoutées.

Vous le notez, l’assertivité demande de s’entraîner et le quotidien est en cela un inépuisable champs d’expérimentation !