Etablir, ou rétablir le dialogue en situation tendue peut paraître un exercice difficile. On a beau être un(e) parfait(e) communicant(e), on n’échappe pas aux malentendus, tensions, conflits ! Alors comment aborder avec maîtrise et sérénité ces situations délicates et notamment, dialoguer lorsque la tension monte ?
Comment rétablir le dialogue en situation tendue ?
« Interroger, c’est enseigner. »
Xénophon, philosophe de la Grèce antique
Dialogue et gestion de conflit
Le conflit fait partie de la vie. Qu’on le vive, ou qu’on l’observe, il surprend, gêne, agace, blesse, génère des tensions… Bref, il est la promesse de conséquences négatives sur le bien-être et l’efficacité de chacun.
Les tensions et conflits font ainsi partie intégrante de la vie au travail, et leur gestion relève du rôle du manager. Difficile d’amener tout le monde à fonctionner chaque jour en bonne intelligence ! Pourtant, les mésententes ont souvent des conséquences dont les managers se passeraient bien…
Quelques exemples de situations tendues au travail
- Un collaborateur qui envoie des piques en réunion : « c’est comme d’habitude, les dossiers n’avancent pas avec Jean… »
- Une collègue vexée après un changement de planning des jours de télétravail
- Une hiérarchie qui met la pression sur un dossier
- Un collaborateur qui vous fait des reproches : « tu privilégies Adrien, c’est à lui que tu confies les tâches les plus intéressantes »
- …
Ces exemples vous rappellent peut-être des situations vécues ?…
4 questions pour prendre de la hauteur et rétablir le dialogue en situation tendue
Pour prendre de la hauteur face à une situation tendue, l’équipe du Gymnase du Management suggère 4 questions (parmi d’autres) auxquelles vous pouvez répondre :
- Ai-je vraiment envie de rétablir une bonne relation ?
- Comment puis-je décrire concrètement la situation ?
- Quel(s) sentiment(s) cela provoque-t-il chez moi ?
- Qu’est-ce qui ferait évoluer ce(s) sentiment(s) ?
Peut-être trouverez-vous ces questions naïves voire « simplistes » ? Elles le sont surement un peu… mais il semble que les réponses ne sont pas toujours aussi immédiates que l’on pourrait imaginer… Faites l’exercice ! 😊
Et une première action pour rétablir le dialogue en situation tendue…
Il est à rappeler que ce questionnement est un préalable à toute volonté de faire changer la situation dans le sens voulu. Il existe bien évidemment une méthode concrète et pratique en 3 points, que les formateurs du Gymnase du Management vous invitent à découvrir dans le module « Rétablir le dialogue en situation tendue »
Et, comme indiqué dans la vidéo, la première action est : crever l’abcès, avec l’approche O.S.B.D. !
Qu’est-ce que l’approche OSBD ?
L’approche OSBD est proposée par la CNV (Communication Non Violente). Elle consiste à exprimer, de façon synthétique et avec neutralité (sans ton de reproche ni accusation ni plainte) :
- ce que l’on observe
- les sentiments que cela provoque en nous
- notre besoin
- notre demande, dans un souci de satisfaction mutuelle
Un exemple : un collègue n’a pas respecté un délai et vous êtes en difficulté.
Un possibilité de réponse :
- Nous avons, le mois dernier, défini un planning, et tu étais d’accord sur chacune des dates. Aujourd’hui, je n’ai pas reçu les informations que j’attendais. (Observation)
- Je suis contrarié(e), (Sentiment)
- car j’ai besoin de pouvoir compter sur ce planning pour tenir mes engagements et pour que l’on avance comme prévu dans le projet. (Besoin)
- Comment faire pour que je sois rassuré(e) sur la suite du projet ? (Demande)
Pour aller plus loin :
► Il est courant, naturel, humain… de cacher le conflit ou du moins ne pas l’exprimer clairement. Détecter les éléments du langage verbal chez votre interlocuteur peut vous donner un indice sur la réalité de la situation tendue. Dans le même format, découvrez notre article « Comment réagir au langage non verbal en face à face »
► Mais tous les conflits auxquels on assiste méritent-ils qu’on intervienne systématiquement ? Est-ce toujours utile ? La réponse avec ce conte peule…
► Formez vos managers et collaborateurs à la Communication Non Violente avec notre programme de formation ! Contactez-nous ici