Incivilités au travail : question de cadre et de limites !

Les incivilités au travail, un sujet plus que jamais d’actualité !…

Le lieu du travail est un espace protégé. On l’oublie parfois ! Les articles L4121 du Code du Travail stipulent que « l’employeur doit prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité, protéger la santé physique et mentale des travailleurs, mettre en œuvre les mesures prévues sur le fondement des principes généraux de prévention ».

Dans la réalité, les choses vous semblent un peu différentes ? Mettons-nous d’accord sur ce que l’on appelle incivilités.

Incivilités au travail : définition

Les incivilités sont des conduites contraires à la civilité, à la cohésion du groupe, au bien vivre ensemble, portant atteinte à l’ordre public. On les nomme parfois « violences ordinaires » (Courcy, Savoie et Brunet, 2004).

On identifie 2 types d’incivilités au travail : les incivilités internes à l’entreprise et celles liées aux interactions avec les clients et les usagers.

En interne, elles peuvent se traduire par le manque de courtoisie, l’impolitesse, le non-respect des règles, des espaces communs, les nuisances sonores, les comportements méprisants ou agressifs, la non-reconnaissance du travail réalisé…
Dans la relation usagers/clients, ce sont surtout des agressions verbales ou physiques à différents degrés de violence.

La multitude de définitions souligne la difficulté de savoir ce que signifie exactement le terme. Quelle frontière entre incivilités et délits, punis par la loi ?

Une incivilité ou un propos discriminatoire pour l’un sera de l’humour pour l’autre, une bonne blague pour entretenir la convivialité dans l’équipe.

Nous l’observons lors de nos ateliers : des visions absolument antagonistes s’entrechoquent. Ce qui heurte ou blesse l’un amuse l’autre qui se voit comme joyeux luron, anticonformiste… « On l’appelle ‘Brad Pitt de dos’, c’est affectueux, ce n’est pas un crime, les gens se vexent pour un rien ! ».

Pourquoi les incivilités ?

Les comportements « incivils » vont de pair avec l’ordre social, avec l’organisation de la vie en communauté, vie régie par des codes explicites ou non. Mais qui dit code dit infraction, comme sur la route !

Le code, les règles donnent à certains l’envie de tester les limites, de défier, voire de se rebeller. Tel l’enfant qui découvre le pouvoir du non ou l’adolescent qui se différencie en s’opposant, en sortant du cadre.

Les règles, ce sont aussi, dans certains cas, un effort à fournir : ranger la salle de réunion en partant, rapporter les tasses utilisées, dire bonjour à un collègue que l’on n’apprécie pas, arriver à l’heure à une réunion, résister à la tentation de regarder ses messages lorsque quelqu’un nous parle etc.

Il est donc naturel que les règles soient parfois transgressées et la société assure généralement un rôle de régulation. Les autres membres du groupe réagissent, demandent le respect des règles. C’est une forme d’éducation sociale spontanée, saine et reflétant l’unité de la communauté. Le « contrôle social » est la mobilisation naturelle de chacun pour que la vie en groupe reste agréable.

Mais qu’en est-il lorsque les conduites inappropriées ne sont pas régulées par le groupe ? Pourquoi changer, me conformer à des règles contraignantes si mes négligences, impolitesses, moqueries sont tolérées ? Cette tolérance peut avoir valeur d’autorisation, de cautionnement.

C’est ce que nous confirme la théorie de la vitre brisée. En 1982, George L. Kelling et James Q. Wilson démontrent le phénomène d’escalade dans les dégradations lorsque des vitres brisées ne sont pas réparées.

Découvrez cette théorie dans l’extrait de notre podcast :

Dans la suite du podcast, nous racontons une deuxième expérience, associée à la théorie de la vitre brisée : celle des vélos et des tracts. N’hésitez pas à nous contacter pour la visionner !

Plusieurs études montrent donc que les comportements socialement adaptés dépendent de la réaction des citoyens devant les comportements déviants.

Mais les incivilités posent une épineuse question : comment réagir face à des attitudes ou des actes qui dérangent, heurtent, blessent mais ne sont pas à proprement parler des délits ?

Avant de réagir, prévenir : poser, rappeler le cadre

Au travail, les incivilités renvoient fréquemment à des règles de vie non posées ou à peine formulées. Le vide ou le flou sont des permissions.

Dans nos ateliers de formation ou d’échange de pratiques, de plus en plus de managers nous expliquent comment ils impliquent l’équipe dans la définition d’un cadre de vie au travail :

respect des horaires et agendas,
règles de courtoisie et de bienveillance,
utilisation des espaces communs (rangement, bruit…),
tolérance zéro à l’égard des moqueries, propos discriminatoires ou méprisants
etc.

Ce sont des conditions de sécurité au sein de l’entreprise.

Donner du poids au cadre : le faire respecter

Faire respecter le cadre relève parfois du tour de force dans certains environnements où une prétendue culture d’entreprise sonne comme un passe-droit :

culture de la performance comme prétexte à se passer des formules de politesse (pas le temps !),
culture du terrain dite « virile » comme bonne raison de se parler crûment (« on n’est pas chez les bisounours ! »),
culture « business » dominante (« les fonctions supports ne comprennent rien ! »)
…

Nombre d’entreprises ne transigent pas ou plus et l’on sanctionne la blague sexiste, le propos méprisant. D’autres peinent à franchir le pas.

Enclencher la chaîne des comportements vertueux

Combattre les incivilités au travail, valoriser la civilité, c’est, pour la direction d’une entreprise, adopter individuellement et collectivement, des comportements de chaîne vertueuse et pratiquer la tolérance zéro à l’égard des comportements déviants.

Cela relève d’une indispensable conviction personnelle et partagée : l’entreprise a un devoir de protection des individus, condition de la Qualité de Vie au travail et de la performance durable.

Développer l’engagement de chacun

Les incivilités sont un révélateur de l’engagement. Plus un collaborateur se sent appartenir à l’entreprise, plus il fonde d’espoirs dans son devenir, plus il se considère comme partie prenante… plus il s’opposera à ce qui nuit à son « outil de travail », à son environnement.

Encore faut-il qu’il se sente autorisé à dire, à réagir, sans être montré du doigt ni passer pour un rabat-joie ou un « trop sensible ». Qu’il sache, s’il lance une alerte, qu’il sera entendu.

Aider à réagir face aux incivilités

Les salariés sont parfois démunis pour décrypter les incivilités, se faire respecter dans certaines situations. L’entreprise peut les aider à réagir avec assertivité, à savoir alerter, trouver les bons relais.

Cela peut passer par une prise de position claire et affichée de la Direction, des procédures d’alerte connues de tous, des ateliers internes de sensibilisation et d’échanges, des formations dédiées aux managers et aux collaborateurs.

Finalement, les incivilités ne s’enracinent que si le terrain leur est favorable.

Il nous semble que ce terrain commence à trembler et qu’un mouvement est en marche pour donner une réelle valeur au « bien vivre ensemble ».